SOP標準作業程序

一.簡介

SOP=Standard Operation Procedure=標準作業程序
，在目前的產業界或政府行政體系已是耳熟能詳的一種認知。以組織單位來說，SOP是由組織內部自行撰寫的一種工作準則，針對生產製造的作業方式，公司內部所制定的一套工作流程或操作規範，其目的在於讓作業員透過相同的程序達成產品相同的品質水準。為提供一制化與系統化的服務所設定的作業準則，,當SOP定案後，提供作業人員可依循的作業標準及操作規範。此SOP的形式可以是一份操作手冊或一部指導作業書，其中並備有正式記錄以及相關表格、圖示說明或實驗評估報告等。

二.SOP概念



基本認識

SOP的概念或多或少都存在每個人的生活周遭上，小至個人辦理日常事務的一些舉動，如到郵局劃撥、上醫院看診、去網路購物等程序，大則組織單位在醫療、防災、軍事、航空、食品等諸多系統，擬定制度化或標準化的工作規範，並強調每一道工序和步驟都得嚴格遵照SOP的標準來辦事，以作為異常事件發生的檢核點和品質管控的依據。

那麼何謂SOP？關於它的定義，有如是：「對於經常性或重複性工作，例如各種檢驗、操作、作業等，為使程序一致化，將其執行過程予以詳細描寫之一種書面文件。其目的在於減少人為錯誤；降低不良率；建立高品質保證的管理制度。比方說SARS那時候，很多人都在罵政府沒有制定一套SOP；就是指各醫院收到病人的處理與通報不統一、病人發燒不知道該怎麼辦、所以大家做法才會步調不一致。SOP的目的就是為了讓大家有一個共同的行為依據也方便資料的建檔。

換言之，SOP可說是有豐富經驗的研究者培養一種“師徒”的關係（即經驗承傳的一部分）。目前在生產作業上，所存在的操作知識庫或標準規範，其來源可能為製程操作的技術文件，或來自現場“老師傅”多年的專家經驗。其特點是當有需要品檢時，SOP可併於品質保證規劃書之內作為參考指引，並校正其標準化、文件等作業，或是要求工作合約之履行，以達精密度、準確度、完整性、代表性與比較性的計量。最後還可作為預防性及改善性的維護，以避免重覆犯錯的損失。

優點與效益

1.建立工作守則，使工作順暢推動：根據事前規劃好的SOP，可產生正確的方向，在適當的時間把事做好，並確保新人對館內SOP的標準動作程序有正確一致的觀念。並利用SOP建立權責區分的觀念。

2.提高學習者的興趣及動機，確保產品品質水準：人類天生難免有犯錯的機率，如果SOP提供明確、簡單的指示和每一道步驟的陳述要點，新手只要依循明顯的提示以及有建設性的資訊引導，就能按部就班依程序來迅速完成，在執行工作時有助於操控性的成就感，並提高學習的興趣和動機。

3.作為訓練教材之用，提高作業效率：當研究高層非常忙碌或不在場指導之時，SOP如同讓現場“說話”，提供工作人員的自我學習訓練，並讓新人及早上手工作崗位。

4.減少人力、時間資源的浪費，降低作業成本：學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從SOP中進行重複性的瀏覽，以節省訓練新進人員的時間。當助理人員的業務有所調整或離職時，必須重新訓練新人、重新了解檢定的流程，如果等操作熟悉後再投入工作場合，對該計畫可能已具備專業技術，但也浪費不少成本而影響計畫進程。

三.制定SOP與應用

第一階段

1.寫總綱：首先，為整個計畫任務撰寫一個綱要式的目標。此綱要只需勾勒出全面性的關鍵程序，並對整個計畫概況做全面性的描述。在此不需要列出每一項細節，能明確指出總綱流程的全貌，以確保計畫上都包含每一個分項即可。並檢查這些流程程序，找出不合理之處，使細項綱要更為精鍊。

2.實際操作：請負責每一個程序的人來參與所有細節的制定，並請執行人員記下「所有的步驟」來完成一份SOP 文件，以預防計畫再次出現大的漏洞。

3.定期更新SOP：依制定好的SOP 執行後一段時間，必需按現有資源（如軟、硬體設施或預算條件）的限制不斷更新，並保證SOP 不會過時或不敷使用。若有製作另一個SOP，則應容易辨識以區分新舊版本的差異。使SOP 的終極目標達到持續改善之道，以求真、求善的品質認可

4.保持作業彈性：為防止無法考慮到所有狀況的發生，建議在每個單獨的SOP 之下，都要有SOP 特定的標準擴充程序4（Standard Escalation Procedures，SEP）。而隨著資料建立與資源利用的擴增，即早建構高度的擴充性及延展性，所?生的SOP 或資料庫等文件檔案，方便日後與其他系統作為交換資料。這麼一來共同目的就能確保每個需要瞭解問題的人，都能及時知道和正確參與，並降低干擾風險，以儘可能將問題快速解決。

5.國際標準比對：本土SOP訂定最後必須進行相關國際標準比對再修訂 ，要做到徹底國際接軌動作。

第二階段

1.跨部門檢視SOP的合理性：雖然工作類型相當的多樣化，但是仍有許多部門間的工作彼此貫穿，因此，藉由跨部門SOP檢視會議，可以瞭解彼此工作流程的合理性、達到工作協調之功能，更重要的是藉此修正工作流程，並將重要經驗予以保存傳承；如果有一些共通的流程，則協調各部門找出一致性，建立組織共同的工作模式。

2.利用SOP提升工作品質：重視SOP在實際工作中的運用性，也就是利用製作完成的SOP作為工作品質的檢核工具，在各項工作的執行過程中，可隨時檢視工作程序與時程，並可藉此培養組織工作者間的工作習慣並檢視工作流程的合理性，以維持優良的工作品質與效率。

3.SOP與工作說明書的整合運用： SOP建置的原始目標在於經驗留存，缺乏考量SOP與各職位別之間的明確關聯。因此，為能將SOP與工作職務進行密切連結與運用，後續計畫將完成各職位工作說明書。此項計畫將能檢視各職位所需的重要SOP是否均已留存，並可將相關SOP項目納入工作說明書之中，作為各項職務的重要參考依據，對於職務內容則具有關鍵性的說明功能。

4.    SOP與新操作人員訓練內容結合：為協助新操作人員能夠更快熟悉基金會規範與工作內容，故在EIP企業資訊入口網站內建置有「新操作人員訓練」使用介面，內容包含認識機構、工作規範、EIP使用說明等，後續計畫將納入部門相關SOP資料，以增加新操作人員對自我工作職能的熟悉與瞭解程度，縮短工作適應時間。

5.SOP與專案管理整合計畫：由於組織內很多工作都是以專案執行，為了留存專案進行的知識內容，並提升專案進行的時程與品質管控，組織內應在預定期限引進專案管理制度，以培養組織內同仁對於專案管理的工作習慣與態度。在設計此項工作制度時，主要是從經驗留存與擷取隱性知識的角度出發，同時運用SOP作為專案工作進行時的重要說明資料與檢核工具。

四.結論

在21世紀資訊化的時代，在凡事講求效率與速度的前提下，各個企業的SOP化已經是不可避免的趨勢，導入一套適用於自身企業的SOP制度，不但能夠快速整合企業各部門間的合作與聯繫，更能對於工作的制式化與一致化作出明確的規範，只要SOP制度夠成熟，能省下的人力成本與創造的積效，是非常的可觀的，落實且正確執行SOP是企業致勝的唯一法則。